Публикации о нас

25.10.2019, Banki.ru: «Эксперты назвали самые эффективные банки РФ по общению с клиентами в дистанционных каналах»

Компания Naumen, специализирующаяся на решениях в области управления цифровой инфраструктурой и клиентскими коммуникациями, представила результаты исследования доступности и качества сервиса контакт-центров крупнейших российских банков, а также активности финансовых организаций в популярных социальных сетях и мессенджерах в 2019 году.

Как сообщают в компании, по результатам тестовых звонков и обращений в сто крупнейших российских банков среднее время ожидания на линии составило 40 секунд (для сравнения: в Великобритании и США — 41 и 60 секунд соответственно). Менее чем за 20 секунд были приняты 57% вызовов. Чем крупнее банк, тем дольше его клиенты вынуждены ждать ответа оператора.

В 96% звонков в кол-центры российских банков вопрос был решен при первом обращении (First Call Resolution, FCR; в России значение выше, чем в Британии и Америке). Средняя продолжительность разговора при звонке в банк, в рамках которого была предоставлена консультация специалиста, в России составляет около 3,75 минуты.

По совокупной оценке доступности и качества предоставляемых информационных услуг в четверку лидеров среди банков с активами выше 1 трлн рублей вошли Московский Кредитный Банк, Росбанк, Газпромбанк и ЮниКредит Банк, свидетельствуют данные Naumen (в материалах компании эта группа указана как «банки с активами выше 10 трлн рублей», однако можно предположить, что это опечатка: таких банков в России только два. — Прим. Банки.ру).

Среди финансовых компаний с активами от 100 млрд до 1 трлн рублей лучшие показатели у Всероссийского Банка Развития Регионов, Московского Областного Банка, Банка ДОМ.РФ и Тинькофф Банка.

Лидеры по качеству сервиса и доступности в категории банков с активами менее 100 млрд рублей — Меткомбанк, «Урал ФД», «Хлынов», Росгосстрах Банк.

(...)

Читать полностью